当前位置:首页 >> 晨刊·社会 2015.04.23 星期四

网购未收到合格证市民索3倍赔偿

商家称补寄合格证,工商部门称,不适用“退一赔三”的规定
  

本报记者 马敬
  近日,市民周先生反映称,他通过天猫北欧之恋旗舰店购买的汽车坐垫没有产品信息,属于“三无产品”,要求销售方济南友铎商贸有限公司退货并3倍赔偿。谁知,商家以补寄厂名厂址合格证了事。
收到“三无产品”,投诉却超时限
  周先生称,4月2日,他登录天猫北欧之恋旗舰店,花169元买了一套新款冰丝汽车坐垫。4月6日收到坐垫后,周先生发现,包装袋里除了一款坐垫,没有任何其他的东西。没有吊牌、合格证、生产日期、生产企业和生产厂址等信息,他认为属于“三无产品”。
  随后,他向天猫商城投诉,并上传了相关证据。他要求商家对所销售的产品负责,按《消法》等法律规定进行赔偿。但是,直到4月21日,周先生也没有收到任何回应,他的投诉也因超过售后保障服务15天的时间限制,被系统自动关闭了,投诉自动被天猫判定投诉不成立。
厂家坚称自己的证件是“齐全的”
  向天猫投诉没有得到解决,周先生通过该网店所登记的信息,经工商局查询得知该网店所属的济南友铎商贸有限公司注册地为济阳县仁风迎风大街97号2排3号。
  该公司工作人员告诉记者,他们的产品都是合格的,相关证件也是齐全的,完全符合天猫商城的入驻标准。“你不能听对方的一面之词,他说是“三无产品”那就一定是“三无产品”吗?我们的证件都是齐全的。”
  在记者提出到现场查看该公司的产品质量合格证等证件的要求后,工作人员表示不希望记者介入。“我们每天要接待很多客户,不知道这个周先生是谁,客服人员很多,每天会有大量的售后问题需要处理,我没有听说过这件事情。”如果真有此事,该公司希望周先生自行与该公司联系,但不能向记者透漏公司信息。就在记者和周先生交流的过程中,该公司的工作人员主动与周先生取得了联系。该公司表示,给周先生补个合格证寄过来,周先生对这种做法不能认同,“证件是证件,实物是实物呀,怎么能分开来寄?”周先生坚持要求商家下架该产品,并赔偿自己500元损失。
天猫商城:消费者可单独提交维权意愿
  记者拨打天猫商城客服电话,询问周先生的投诉被关闭的原因。根据周先生提供的订单信息,该客服人员查询得知,该订单确实有过相应交易和投诉,但当时消费者并未以该网店销售“三无产品”为由发起投诉,而是在交易成功后,消费者在售后服务页面,以“对方未提供发票”为由发起投诉。当时商家在接到投诉后回应称已与客户沟通好,会于近期给客户补寄发票。发生这种情况后,按照流程,周先生应在投诉发起15日内在该页面提交补发邮寄发票的物流信息,超过15天,系统会将该投诉页面自动关闭。
  针对周先生提出的网店销售“三无产品”的问题,周先生可以在天猫售后页面单独提交维权意愿,并上传相关凭证,由维权专员进行审核。天猫商城严厉禁止网店销售“三无产品”,维权专员审核后,经核实网店确实销售不符合规定的商品,一经发现,会严肃处理。
  记者注意到,《天猫规则》第六十五条规定:商家发布非约定商品的,天猫将对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理。但是对于周先生提到的“三无产品”,《天猫规则》并没有相关的规定。也就是说,根据《天猫规则》,即使维权专员审核后发现该商家所售产品为“三无产品”,天猫也只是会根据”商家发布非约定信息“为由,对商家做出删除商品信息的处理,而针对周先生提出的“退 一赔三”的要求,《天猫规则》并没有具体的规定。
“三无产品”不属于欺诈,无法实现“退一赔三”
  记者采访了济阳县工商局消协科,金科长对此事做了详细的解释。根据《网络交易管理办法》,遵循“谁销售、谁负责”的原则,周先生的情况,应由天猫商城第三方平台所在地的工商机关受理,若因平台商家过多或商家不配合,当地工商机关可与商家注册地所在工商机关联系,委托商家注册地所在工商机关处理该投诉,而不是周先生个人四处奔波。
  针对周先生提出的“退一赔三”的要求,金科长表示,《消费者权益保护法》第五十五条所规定的“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元”,赔偿原则仅仅针对于经营者存在欺诈消费者的行为。而根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条关于欺诈行为的规定,该网店并不能被定性为存在欺诈行为,也就无法适用“退一赔三”的规定。

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